撥打運(yùn)營(yíng)商熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接4次才接通人工，找電商維權(quán)遭遇AI客服循環(huán)套話(huà)，金融咨詢(xún)“答非所問(wèn)”卻難尋人工入口……央視近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本應(yīng)是提升服務(wù)效率的AI客服，如今在許多場(chǎng)景下卻淪為阻隔溝通的“圍墻”，讓不少消費(fèi)者直呼“想說(shuō)句話(huà)太難”。(12月14日 央視新聞)

　　設(shè)立AI客服的初衷本是分流簡(jiǎn)單咨詢(xún)，讓人工聚焦復(fù)雜需求，可這一美好愿景在現(xiàn)實(shí)中頻頻走樣。究其根源，是部分企業(yè)將“降本增效”扭曲為“降質(zhì)減服”，把技術(shù)當(dāng)作壓縮成本的工具，卻嚴(yán)重忽視了用戶(hù)訴求與服務(wù)溫度。

　　客觀來(lái)說(shuō)，AI客服并非天生“笨拙”，其服務(wù)水平全憑企業(yè)的投入與打磨。市場(chǎng)上日均6.6元的低價(jià)AI服務(wù)，多是缺乏定制的基礎(chǔ)版本，面對(duì)復(fù)雜需求力不從心。如同新員工需持續(xù)培訓(xùn)，AI客服也需不斷“投喂”知識(shí)庫(kù)、精準(zhǔn)調(diào)優(yōu)，而每年數(shù)千元的投入，讓不少追求短期利益的企業(yè)打起“退堂鼓”。技術(shù)投入缺位，直接導(dǎo)致AI客服“聽(tīng)不懂、答不準(zhǔn)”，成了服務(wù)堵點(diǎn)。主流平臺(tái)的AI客服普遍理解能力不足，超出預(yù)設(shè)腳本便自說(shuō)自話(huà)，既識(shí)不準(zhǔn)訴求，更給不出方案。

　　比技術(shù)缺位更可怕的是價(jià)值偏差。部分企業(yè)將“攔截率”作為核心考核指標(biāo)，讓AI客服淪為“問(wèn)題過(guò)濾器”。刻意設(shè)置對(duì)話(huà)門(mén)檻、模糊轉(zhuǎn)接入口、循環(huán)無(wú)效提示，用技術(shù)壁壘將用戶(hù)擋在人工服務(wù)之外，本質(zhì)是把經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。用戶(hù)為一張發(fā)票排隊(duì)、為一次維權(quán)拉鋸，消耗的不僅是時(shí)間，更是對(duì)品牌的信任。

　　說(shuō)到底，服務(wù)的核心始終是人，AI再智能也替代不了人工的溫度。客服場(chǎng)景中，維權(quán)的憤怒、困惑的焦慮、求助的急切，都需要人工的共情與針對(duì)性回應(yīng)。消費(fèi)者吐槽AI“只會(huì)說(shuō)體諒話(huà)，給不出實(shí)招”，點(diǎn)出了問(wèn)題的關(guān)鍵。技術(shù)能處理標(biāo)準(zhǔn)化流程，卻撫慰不了真實(shí)情緒。過(guò)度追求降本讓AI“失語(yǔ)”，終將陷入用戶(hù)不滿(mǎn)、口碑下滑的惡性循環(huán)。

　　事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是“一刀切”的自動(dòng)化，而是人機(jī)協(xié)同的精準(zhǔn)匹配。部分銀行在AI無(wú)解時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，一些電商設(shè)有“投訴維權(quán)”專(zhuān)屬通道，這些案例證明技術(shù)與人文并不對(duì)立。只要企業(yè)愿意投入資源、優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，完全可以實(shí)現(xiàn)效率提升與體驗(yàn)優(yōu)化的雙贏。

　　破解AI客服“轉(zhuǎn)人工難”的亂象，不能只靠企業(yè)的自覺(jué)，更需要多方形成合力。對(duì)企業(yè)而言，首要任務(wù)是扭轉(zhuǎn)“客服是成本”的認(rèn)知，真正把服務(wù)當(dāng)成品牌競(jìng)爭(zhēng)力的核心。一方面加大AI技術(shù)投入，完善知識(shí)庫(kù)與算法；另一方面明確人工“兜底”責(zé)任，在復(fù)雜場(chǎng)景中實(shí)行“人工優(yōu)先”，設(shè)置清晰、便捷的轉(zhuǎn)接通道，不讓技術(shù)成為“攔路虎”。

　　監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)盡快明確AI客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將轉(zhuǎn)接便捷度、問(wèn)題解決率納入維權(quán)考核，對(duì)漠視用戶(hù)訴求的企業(yè)嚴(yán)肅追責(zé)。行業(yè)層面則應(yīng)推動(dòng)建立AI客服服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高層次的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。

　　消費(fèi)升級(jí)的浪潮中，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待早已超越冰冷的程序指令，轉(zhuǎn)向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應(yīng)。當(dāng)AI客服真正聽(tīng)懂問(wèn)題、答對(duì)答案，人工客服隨時(shí)都能頂上“兜底”，企業(yè)才能在數(shù)字時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中，沉淀下最堅(jiān)實(shí)的品牌底色。 孔德淇