近日，“巨型吊牌防退貨”話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。有消費者購買服飾后頻繁退貨，往往是藏著吊牌穿幾天后，再憑借“七天內(nèi)無理由退貨”規(guī)定，變相“薅羊毛”。為防止部分消費者“蹭穿”后退貨，許多商家選擇采用“巨型吊牌防退貨”的對策。

　　除了巨型吊牌外，還有商家為應(yīng)對顧客穿后退貨，會選擇在衣服拉鏈上掛一把顯眼的密碼鎖。該鎖不影響試穿，顧客確認收貨后可獲解鎖密碼，鎖直接贈送。

　　商家此類對策引發(fā)了廣泛爭議。有網(wǎng)友表示理解，支持商家。也有網(wǎng)友認為，退貨率高是因為服裝貨不對板，這樣的舉措影響試穿體驗。商家裝密碼鎖、加巨型吊牌是否過度限制消費者權(quán)利？巨型吊牌阻礙試穿，是否侵犯自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)？“拆除不退不換”條款是否有效，能否對抗七日內(nèi)無理由退貨？本期【你問我答】由中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛對相關(guān)問題進行解讀。

　　問：商家給衣服裝密碼鎖、加巨型吊牌是否過度限制消費者權(quán)利？若巨型吊牌導(dǎo)致無法正常試穿，是否侵犯消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)？

　　答：商家此類措施確實可能構(gòu)成對消費者權(quán)利的過度限制，可能侵害消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。消費者權(quán)益保護法賦予了消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者“試穿”是行使選擇權(quán)的重要途徑，如果商家設(shè)置了無法在拆除前進行正常試穿的障礙(如巨型吊牌、密碼鎖)，消費者有可能在無法確認服裝是否合身、款式是否滿意的情況下被迫完成交易，這將在實質(zhì)上架空消費者的自主選擇權(quán)。

　　面對部分消費者惡意“蹭穿”等行為，商家所采取的措施應(yīng)當具有合理性，應(yīng)當選擇對消費者權(quán)益影響最小的方式，在衣服上安裝巨型吊牌和密碼鎖，這些措施雖會影響惡意“蹭穿”的少數(shù)消費者，但更會對絕大多數(shù)的善意消費者產(chǎn)生不當影響，已經(jīng)不再屬于合理的措施。

　　問：巨型吊牌上“拆除不退不換”的條款是否有效？能否對抗“七日內(nèi)無理由退貨”？消費者拆除密碼鎖或巨型吊牌后，若衣服無穿著痕跡、無損壞，商家拒絕無理由退貨是否符合法律規(guī)定？

　　答：依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，除法律規(guī)定的四類特殊商品外，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者享有在七日內(nèi)無理由退貨的權(quán)利，該權(quán)利是消費者所享有的一項法定權(quán)利。商家的“拆除不退不換”條款是商家單方面制定的，屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十七條和消費者權(quán)益保護法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款的方式排除或者限制消費者的主要權(quán)利，否則該格式條款無效。商家的“拆除不退不換”條款實際上是排除了消費者七日內(nèi)無理由退貨的法定權(quán)利，應(yīng)當認定該條款無效。

　　依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，消費者退貨的前提是“商品完好”，國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條明確規(guī)定：“消費者退回的商品應(yīng)當完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。”因此，消費者為查驗、試穿而拆除必要的吊牌或者鎖具，只要能夠保持商品完好，衣服無穿著痕跡、無損壞，不影響商家再次銷售的，應(yīng)當認定其屬于“商品完好”，消費者應(yīng)當有權(quán)退貨，商家不得以消費者拆除密碼鎖或巨型吊牌為由拒絕消費者的無理由退貨。

　　問：電商平臺在“蹭穿”亂象與商家防“蹭穿”措施的沖突中需履行哪些監(jiān)管義務(wù)？該如何制定兼顧雙方利益的具體規(guī)則？

　　答：電商平臺作為市場秩序的維護者和相關(guān)交易規(guī)則的制定者，在此類沖突中應(yīng)當負有一定的監(jiān)管義務(wù)。

　　首先，電商平臺應(yīng)當制定清晰、公平的交易規(guī)則，既要保護消費者的合法權(quán)益，也要為商家提供合理的保護。電商平臺可以考慮結(jié)合消費者權(quán)益保護法、《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律的規(guī)定，對相關(guān)規(guī)則作出一些更為細化的認定規(guī)則，如在認定“商品完好”時，電商平臺可以在發(fā)生糾紛較多的衣服銷售領(lǐng)域制定更為細化的認定規(guī)則，以有效解決相關(guān)的糾紛，如衣服出現(xiàn)明顯褶皺，無法恢復(fù)的，不屬于“商品完好”，而消費者拆除吊牌的行為并不影響商品的完好性。

　　其次，對于商家采取的不合理、可能侵犯消費者權(quán)利的防“蹭穿”措施(如前述的巨型吊牌、密碼鎖)，電商平臺也應(yīng)當主動巡查、及時處理相關(guān)舉報，責(zé)令商家改正相關(guān)措施，電商平臺還可以引導(dǎo)商家采取對消費者影響更小的措施等。

　　最后，當買賣雙方因退貨問題發(fā)生爭議時，平臺應(yīng)基于法律法規(guī)和平臺規(guī)則，以“商品是否完好”為核心標準進行公正裁決，而不是簡單地支持單方的訴求。此外，電商平臺也可以考慮運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，識別所謂的“惡意蹭穿人”“職業(yè)蹭穿人”，并建立相關(guān)的信用機制，有效規(guī)制多次惡意退貨、惡意“蹭穿”的消費者。

　　本報記者 朱嬋嬋/本報見習(xí)記者 馬子煜