網購退貨亂象倒逼商家使出“巨型吊牌”奇招 買賣雙方信任如何重構？

　　央廣網北京11月7日消息(總臺中國之聲記者江曉晨)據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，正值“雙十一”電商大促，近日，一則“巨型吊牌防退貨”的話題登上熱搜，引發網友熱議。巨型吊牌是電商商家為應對惡意退貨設計的商品標識，大多采用A4紙規格的偏硬材料制作，通過尺寸與材質增加穿著不適感，進而降低消費者上身外出后申請退貨的概率，主要用于女裝、禮服等高退貨率品類。

　　對于店家而言，有相當一部分退貨商品并非因為衣物本身的質量不好，而是有消費者穿過之后卡著“七天無理由退換貨”節點，利用規則漏洞“薅羊毛”。“巨型吊牌”是應對“穿完就退”的“奇招”嗎？網購退貨率居高不下，該如何重塑良性的網購生態？

　　小馬在某社交平臺開了一家線上女裝店，過萬的粉絲基數讓產品有可觀的銷量。不過，因為遇到太多惡意退貨的訂單，小馬特意在自己的社交平臺賬號發布了一條視頻“訴苦”。

　　小馬：被逼得沒辦法了，自從賣了衣服真是什么人都有。他們利用“七天無理由退貨”規則，買回去拍個照、發個動態，要么穿出去之后再退回來，衣服上都有味道、污漬，售后一塌糊涂。

　　小馬告訴中國之聲，店鋪不得已選擇從幾厘米的小吊牌換成A4紙大小硬質材料的巨型吊牌，這實屬無奈之舉。

　　小馬說：“我們一開始用小的塑料卡扣，因為不明顯，收到衣服后很多客戶就穿出去一兩次，或拍照發朋友圈、發動態。我在其他社交平臺有刷到，客戶曬的圖顯示的是我們的衣服，但她把小的塑料卡扣用P圖軟件給P掉了，所以我們就想著把吊牌盡可能做大，衣服掛這個吊牌不好穿出去。”

　　“七天無理由退貨”規則，本意是電商平臺保護消費者權益，卻被部分人鉆了空子。小馬說，自己所在的平臺店鋪退貨率有60%左右，而她朋友所在的其他電商平臺，退貨率高的能達到90%，尤其以女裝品類居多。

　　小馬表示：“巨型吊牌杜絕了一部分想試穿發朋友圈的人，尤其還有一些穿搭博主或網紅，對方就拍一次照片和視頻，再退回來。消費者買十件可能有兩三件退貨，屬于正常的比例。退貨非常高的都存在惡意，之前遇到過有人買20件退了18件，我們跟進查過，一般對方會把衣服的上身圖片發在社交動態，之后就退回來。”

　　巨型吊牌擺放的位置也有講究，剛開始因為選擇的位置欠考慮被部分人找到了破解的方式。經過一段時間研究，小馬總結出了巨型吊牌的放置經驗，惡意退貨的行為有了好轉的跡象。

　　小馬說：“像襯衫，我們會把吊牌掛在胸口扣眼的位置，非常明顯。要么就掛在不能挪動的地方，掛在衣服后面或里面就能藏起來。我們最近賣的包，要把包的兩根帶子一起綁起來，讓吊牌塞不進包里。我們只能用把吊牌做大的方法來避免一些售后問題，情況比之前好了很多。”

　　小馬坦言，老客戶對巨型吊牌的理解和支持給了她很大的鼓勵。“我看過網上的評價，包括一些老顧客都很支持，正常消費者都很支持的，對方不想收到的衣服是別人穿過的，甚至還有人建議把吊牌再做大一點。但我覺得問題不大，大多數客戶會關注衣服的質量、版型，不會在意吊牌的大小，對正常購買的客戶來說沒有多大困擾。”小馬說。

　　記者搜索社交平臺注意到，網友針對“巨型吊牌防退貨”的評價褒貶不一。支持的網友認為，沒有人愿意收到別人“七天無理由退貨”的商品；反對的聲音則認為，巨型吊牌的大小和材質導致試穿體驗差，“無差別攻擊”到了正常消費的人群。

　　不過，像小馬一樣的商家堅持使用巨型吊牌的原因，正是因為有消費者退回的衣服上往往帶有明顯的穿著痕跡，如褶皺、壓痕、變形、污漬或異味，給二次銷售帶來很大的困難。

　　中國國際電子商務中心電子商務首席專家李鳴濤認為，面對高退貨率的困境，巨型吊牌或許能解商家一時之困，但并非長久之計。

　　李鳴濤表示：“像女裝這類快消品退貨率長期居高不下，部分原因可能是款式規格不合適，也有一部分消費者利用‘七天無理由退貨’規則，這種現象造成商家端退貨率高，整體的運營成本快速上漲。商家將退貨的衣服二次銷售，新收到貨的消費者信任感會有一定的影響，形成了惡性循環。巨型吊牌在物理層面雖然有效降低退貨率，但是并非解決問題的根本方法。”

　　李鳴濤進一步分析，解決電商平臺高退貨率問題，需要思考買賣雙方如何重構信任，平臺應該探索更加完善的保障機制。

　　李鳴濤指出：“平臺都有對商家的分類，消費者購買商品時能看到商家的店鋪等級，這背后反映了商家的服務質量、服務能力、保障等。回過頭來看，商家針對消費者的信用機制其實并不完善。重構消費者與商家的信任關系，平臺作為連接消費者和商家的載體，要推進商家和消費者兩端相互的信用評價機制，未來可以在消費端的信用評級做更多探索。消費者端一旦在某個平臺的信用等級受損，比如出現高頻次退貨，有惡意退貨風險時，有可能影響其他權益，這是一個雙向制約的保障機制。”

　　李鳴濤建議，行業的健康發展不是搞對立，而是需要共贏。未來電商平臺會向著更精準服務消費者的方向發展，服務精準程度越高，商家面臨的退貨風險就越低。

　　李鳴濤表示：“從整體上看，惡意退貨畢竟只是一小部分消費者的行為，根本上解決問題還需要疏堵結合。提升整體的服務環境，尤其是線上電商這樣的大市場，帶給消費者的是更加豐富的‘一站式’商品選擇，信息透明化讓消費者買到更具性價比的商品。精準服務程度越好，消費者的退貨率就會下降，再輔以消費信用等級分數，法律法規等一些制度、規則方面的完善，來避免一些鉆規則漏洞的行為。”