哈爾濱一些車主抱著對4S店和汽車品牌的信任購買了保養服務套餐，如今卻面臨“錢交了、服務沒了”的境遇——

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　　“9788元買的18次保養，只用了4次，4S店就沒了。”哈爾濱某學校地理老師王萌頗感無奈。

　　近日，她向中青報·中青網記者反映，2022年8月，她在哈爾濱奇通汽車銷售服務有限公司(以下簡稱“奇通公司”)購買了一輛別克昂科威S，之后在銷售人員推薦下加購“雙保無憂”保養套餐，承諾6年有效期，能在控股方廣匯汽車旗下多家4S店使用。

　　當時她覺得“省心又劃算”。可沒想到，這份“保養套餐”竟成了“跑路套餐”。

　　想約保養，4S店沒了

　　2023年2月、6月，王萌在離家更近的哈爾濱美通汽車銷售服務有限公司(以下簡稱“美通公司”，同屬廣匯汽車旗下)給車做了兩次保養。2023年11月，她再去預約車輛保養時，卻被美通公司告知“做不了”。

　　隨后，她與銷售此套餐的奇通公司交涉。對方銷售人員贈送了兩次基礎保養，并在“廣匯汽車雙保無憂服務合同變更確認書”上，手寫補充條款：“車主可在同城店內享受保養套餐，保養需提前一天告知。”

　　今年3月，王萌想給車預約保養，但撥打奇通公司的固定電話始終無人接聽。她上網一查發現，奇通公司好像“跑路”了。有人在網上發文，說聯系不上奇通公司。

　　王萌聯系當時的銷售人員，“我發現他的(微信)名稱已經改了，他說這個公司拖欠他們工資快半年了”。

　　消費者趙鵬也遇到類似問題。2022年9月，趙鵬在哈爾濱購買了一輛雪佛蘭探界者。2023年6月，他花3000元在哈爾濱美通汽車貿易有限責任公司購買了9次無期限保養服務，“想著以后修車保養都方便”。這家公司與前文所述美通公司同屬廣匯汽車旗下。

　　2024年2月，他第四次去做保養時，卻發現“這家店變成了零跑汽車4S店”。趙鵬聯系當時的銷售人員，得知對方已經“去別的4S店上班了”。

　　而他花費3000元買的套餐只用了三分之一。

　　還有和王萌、趙鵬同樣遭遇的車主，也在分享維權經歷。他們抱著對4S店和汽車品牌的信任購買了服務套餐，如今卻面臨“錢交了、服務沒了”的境遇。

　　記者現場探訪：門店易主、票據散落

　　“我第一時間找了別克官方客服，對方說‘這是經銷商個人行為，和品牌無關’，讓我走司法程序。”王萌不認可這個說法。她說，別克App上顯示，奇通公司是授權經銷商，“授權經銷商出了問題，品牌方怎么能完全不管？”

　　記者在別克App上看到，位于哈爾濱廣匯汽車園內的“哈爾濱奇通”，標有“授權經銷商”標識。經過地址比對，別克App中的“哈爾濱奇通”就是王萌購買保養套餐的奇通公司。

　　趙鵬同樣感到不解。他說，自己此前的保養，都是通過雪佛蘭App預約的。預約記錄截圖上清楚顯示了公司名稱“哈爾濱美通汽車貿易有限責任公司”。

　　“我信任雪佛蘭的‘選品’，才在美通購買保養套餐。現在出問題了，品牌方卻說‘和總公司無關’，這合理嗎？”趙鵬說。

　　中青報·中青網記者分別撥打了別克和雪佛蘭的客服電話。別克客服表示，經銷商是獨立經營主體，和品牌方只是授權與被授權的關系，財務、經營都獨立。“雙保無憂”是經銷商自己賣的產品，該由經銷商負責服務或退款，別克公司對此并不知情。別克客服補充道，奇通公司已于2024年12月16日終止與別克的合作。

　　雪佛蘭客服表示，哈爾濱美通汽車貿易有限責任公司早已不是合作方，“這個(退款)是要他(指經銷商——記者注)自己處理，我給你處理不了。”

　　中青報·中青網記者了解到，不少汽車品牌要求“只有在官方授權的4S店做保養，才能享受整車質保政策”。別克客服明確表示，如果在非官方授權4S店保養，出現問題，他們不負責任。

　　“現在4S店黃了，不讓我做保養。我這車還在質保期，我要是去外面保養，車子出了問題誰負責？”趙鵬問道。

　　除了找品牌方，趙鵬還撥打了兩次12345市長熱線，得到的回復是“聯系不上老板，建議找律師”；對于王萌的反映，哈爾濱市道外區市場監督管理局的回復是：依據《汽車銷售管理辦法》第七條第二款的規定，不屬我局管轄。經現場檢查，被投訴人已不在此地經營，不予受理，建議走司法程序解決。

　　9月12日下午，中青報·中青網記者來到奇通公司，看到這里正在裝修。據現場人員透露，有其他品牌汽車即將入駐。當天下午，幾名工人在清理建筑垃圾，一輛貨車上堆著成捆的紙質票據，上面“哈爾濱奇通汽車銷售服務有限公司”字樣清晰可見。“這店早搬走了。”一位正在清運垃圾的老大爺告訴記者。

　　記者注意到，奇通公司一扇玻璃門上貼著一張A4紙，上面寫著“店面裝修整備中，保養等請撥打5110××××”。記者多次撥打該電話，一直無人接聽。記者又來到位于道里區城鄉路的哈爾濱美通汽車貿易有限責任公司原地址，看到這里現已是零跑汽車4S店。

　　天眼查信息顯示，奇通公司因“通過登記的住所或者經營場所無法聯系”，于今年3月28日被哈爾濱市道外區市場監督管理局列為經營異常。

　　預付費套餐“跑路”有“法”可治

　　“品牌廠商客服說‘經銷商行為和他們無關’，這個說法站不住腳。”北京普然律師事務所律師李能娜表示，若4S店以“品牌授權經銷商”名義推銷保養套餐，讓消費者相信品牌方參與其中，那么品牌就需承擔相應責任。同時，若品牌廠商對4S店預付套餐的合規性存在監督管理過失，導致消費者損失，消費者可請求廠商根據其過錯承擔民事責任。

　　黑龍江大學法學院教師徐志剛認為，消費者選擇在4S店購買保養套餐，很大程度上是基于對汽車品牌的信任。廠商授權4S店使用品牌標識、納入官方銷售與服務體系的行為，一定程度是對4S店經營活動的認可和管理。比如，在汽車廠商的App中標明這些4S店為“授權經銷商”，會使消費者產生合理信賴，認為4S店的經營活動代表品牌形象與服務承諾。在這種情況下，汽車廠商雖不是合同簽訂主體，卻在搭建消費者信任關系中起到關鍵作用。

　　李能娜建議，消費者如果走法律程序要及時固定證據，包括宣傳物料、保養套餐合同、付款憑證、廠商App中對該4S店“授權經銷商”身份的標注頁面、與銷售人員的溝通記錄等相關證明。

　　針對預付費“跑路”問題，今年5月1日開始實施的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，明確常見預付式消費交易模式下的責任主體，明確收款不退、丟卡不補、限制轉卡等霸王條款應依法認定無效，明確消費者自付款之日起七日內有權請求經營者返還預付款本金等一系列規定，破解消費者面臨的追責主體認定難、退卡難、轉卡難、舉證難等問題。

　　這些消費者期待，日漸完善的法律能有力遏制預付式消費“跑路”情況。

　　(應受訪者要求，王萌、趙鵬為化名)

　　中青報·中青網記者 楊雷 通訊員 趙云南 來源：中國青年報