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　　日前在網(wǎng)上，總共三段的視頻拍攝下了北京站37號售票口售票員大量出票過程，點擊已經(jīng)過了百萬次。北京站負責人對此解釋說，“這主要是分到站發(fā)售車票方式給旅客造成的誤解。”(1月13日《新京報》)

　　春運期間車票難買人心浮躁，北京站面對質(zhì)疑能夠及時作出解釋的態(tài)度值得肯定，要知道在這個非常時期，如果信息不透明、傳遞不及時的話，很容易導致現(xiàn)場失控。但在北京站作出回應之后，我們看到，在網(wǎng)絡上這幾段視頻的點擊仍在以極快的速度增長，關(guān)于“火車站留票不售”的話題討論還在擴大。

　　在答疑內(nèi)容中，有這樣一個關(guān)鍵詞，“分到站發(fā)售車票方式”。為了盡快理解這種“方式”的具體操作過程，以及分析其是否具備科學性，筆者通過搜索引擎對其進行了搜索，但網(wǎng)絡上并無詳盡的說明。而這個關(guān)鍵詞，也是借助這次視頻拍攝被廣泛傳播，才第一次為大眾所接觸。假如火車站在之前通過媒介對這種售票方式做出過宣傳，哪怕臨時通過車站廣播、大屏幕電視和張貼公告欄等形式，對購票者進行知識普及，那么民眾對售票員在窗口內(nèi)出票但卻不售票的行為也能有所理解。

　　北京站對“分到站發(fā)售車票”做了解釋，但對火車運營情況不了解的民眾來說，要看懂這解釋有一定的難度，即便這樣一句顯得最簡單易懂的解釋———“‘分到站發(fā)售車票’需要售票員將客流密集方向臨客車票打出一部分，然后交到專門的售票窗口集中發(fā)售”，似乎也難以服眾，在電腦聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)隨時監(jiān)測車票售出、剩余情況的今天，在火車票可以實現(xiàn)異地購票和提前購票的今天，為何還要實行這種“先打出一部分”的手工作坊式的作業(yè)方式？難道“專門的售票窗口”不能打印車票？

　　火車站作為和人們?nèi)粘Ｉ�活密切相關(guān)的一個服務窗口，除了從技術(shù)層面要高度科學化和人性化之外，服務態(tài)度的好壞，是否能夠做到和乘客做好溝通，也是消除民眾疑慮不可或缺的渠道。但愿這次“留票不售”所引發(fā)的質(zhì)疑能夠讓所有服務行業(yè)都意識到與民眾進行及時溝通的重要性，以及殫精竭慮為民眾提供人性化服務的必要性。

　　□韓浩月(北京 媒體從業(yè)者）