年近60的農民老紀從中國中部的一個村莊不遠千里來到首都北京，唯一的目的就是要為自己與別人的房屋糾紛問題討個說法。
在相當于部委一級的中國最高上訪受理機構——國家信訪局，老紀終于有機會向愿意傾聽的人訴說自己的苦衷了。
在“為人民服務”的標語下，老紀見到了315號接談員小孫。這兩個人似乎來自不同的世界：農民老紀穿著粗布外套，手上滿是老繭；而小孫則是一名大學畢業的國家公務員，每天的工作就是接待來上訪的普通百姓，為他們爭取應得的權力和利益。
坐落在北京南城繁忙的國家信訪局是中央政府信訪工作機構。“信訪”二字的意思是“來信”和“來訪”，在中國，各級政府和政府部門都設有這一處理“來信”和接待“來訪者”的機構。
據統計，在過去的五年內，這些官方機構平均每年受理的信訪事項約一千萬件次。早在新中國成立之初就設立了專門的信訪工作機構。2000年，原中辦國辦信訪局更名為國家信訪局，成為中央負責信訪工作的行政機構。
位于北京永定門的國家信訪局來訪接待司可能是北京城里最繁忙的辦公場所，每天都有幾百個來自中國大江南北的人早早等候在門外，為的是能進入信訪大廳提出訴求，他們將按照不同的地區和信訪局的30多名接談員進行面談。
315號接談員小孫從事這項工作已經快五年了，他工作認真、耐心、業務水平高。“我們對每一個來訪者負責，把他們的事當成我們自己的事，”他說。見到接談員，老紀似乎有些緊張，不知道說什么好。小孫見狀，遞上一杯熱水，和他聊起家常，以緩解其緊張情緒。
小孫告訴記者，根據老紀反映，村民與他因房屋問題發生糾紛，老紀對當地政府的處理意見不滿意。小孫一邊向老紀詢問事件的詳情，一邊飛快地敲擊著鍵盤，一絲不茍地往電腦里輸入訪談的內容，整個備案程序正規而高效。
小孫接著對老紀說，他反映的問題將會被轉送給有關地方政府，根據法律，一般情況下他們必須在60天內辦結。老紀還被告知如果他對處理結果不滿意，還將有30天的時間提出二次申訴。
“這樣當地政府就必須給你一個說法，”小孫對老紀說�！罢埛判�，如果當地官員不按法律法規處理此事，他們將受到嚴厲的行政處分�！�
“某種程度上說，我們是民眾的排氣口，”另一位接談員夏女士說。她已經在這里工作30多年了，盡管遇到過各種各樣的困難，但仍然熱愛這項事業。
幾十年下來，夏女士說她的工作儼然是一張社情民意的晴雨表，從中直接就能讀出政府工作的好壞。
上個世紀70年代，大多數上訪者反映的是文化大革命前的遺留問題，而到了80年代，又以經濟問題居多，近幾年來，上訪者開始集中反映環境保護、企業改制以及土地征用等問題。
夏女士告訴記者，她工作的核心內容就是為社會最底層的、沒有權力的百姓代言，維護他們的合法權益。
上個月，國務院總理溫家寶在第六次全國信訪工作會議上對信訪工作提出了四點要求，即“熱情”、“依法”、“負責”和“奉獻”。溫家寶說，當前，中國正處在改革發展的關鍵時期，也是各種矛盾的凸顯期。構建和諧社會，就是要善于化解矛盾，善于把消極因素變為積極因素，善于團結一切可以團結的力量，調動各方面的積極因素。(李惠子 周而捷)
