買家投訴“質量差” 賣家懷疑被壓價

　　一邊是萬億風口、一邊是亂象叢生，二手電商平臺規(guī)范治理之路如何走？

　　●黑貓投訴2021年度紅黑榜顯示，我國二手交易平臺領域2021年度有效投訴量超20萬單，較上年增長102.67%。

　　●日前，國內最大二手3C電子產品交易和服務平臺“萬物新生”去年總收入77.8億元，同比增長60.1%。

　　●清華大學能源環(huán)境經濟研究所等機構發(fā)布的《2021中國閑置二手交易碳減排報告》預測，我國閑置經濟2025年將達到近3萬億元規(guī)模。

　　“高價吸引回收，到手后就壓價”“1200元回收的iPad轉手掛到平臺上就賣2200元”“商品描述與收到的不符，經常還找不著客服”……消費者服務平臺“黑貓投訴”2021年度紅黑榜顯示，我國二手交易平臺領域2021年度有效投訴量超20萬單，較上年增長102.67%。

　　“紅牌”的另一面是巨大的藍海。近年來，在循環(huán)經濟、消費升級等趨勢下，我國“閑置經濟”迎來萬億級風口。但記者調查發(fā)現(xiàn)，平臺服務質量不佳、商品充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規(guī)則不清晰等已成為二手電商平臺的“通病”。

　　一邊是萬億風口，一邊是亂象叢生，二手電商平臺規(guī)范治理之路該如何走？

　　調查

　　說好256G手機到手64G

　　“我花了1700多元在平臺上購買了一臺手機，官方驗機報告顯示無拆無修，僅有少量磕碰、劃痕等，收到手機后卻發(fā)現(xiàn)攝像頭有明顯異常，攝像機面板下還能看到清晰的金屬支架。”去年底在二手電商平臺“找靚機”上的一次消費經歷，讓陳先生耿耿于懷。

　　商品質量與描述不符，已成為消費者對二手電商平臺的最大質疑之一。“踩坑”之后，陳先生將自己的遭遇發(fā)到了社交媒體上，引發(fā)了不少網友的共鳴——“以前在閑魚上買過一副蘋果耳機，后來在官網上發(fā)現(xiàn)是假貨，聯(lián)系賣家已經跑路了”“愛回收以舊換新時，沒有和我本人聯(lián)系就進行拆機檢測，導致我不得不接受他們的報價”“在轉轉買了個手機，說好的是256G到手卻只有64G”……

　　買家投訴“質量差”“買到假貨”，賣家卻懷疑被平臺“壓了價”“吞了東西”。網友小葉在二手交易平臺“轉轉”上申請回收一臺全新未拆封手機，因檢測后的回收價格1989元低于市場價，她決定取消交易。但是，小葉告訴記者，寄去時配件齊全還帶原裝包裝盒，送回時卻只剩下裸機和充電器。“當天我就在315平臺上舉報了，客服說可給予100元的賠償，我說我的訴求是拿回所有配件，這不是錢的問題，而是平臺信任度和對消費者不負責任的表現(xiàn)。”

　　網經社電子商務研究中心1月17日發(fā)布的《2021年中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)和典型案例報告》顯示，依據(jù)國內網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2021年全年受理的413家互聯(lián)網消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，退款、商品質量、網絡售假、網絡欺詐、霸王條款、退換貨難、客服服務、售后服務、貨不對板、凍結商家資金、訂單不符成為2021年全年二手電商投訴中較為突出的問題。

　　“二手電商行業(yè)的信任問題亟待解決。從不同的交易階段來看，主要包括交易前交易雙方信息不對稱、交易中消費亂象頻發(fā)很難建立可信賴交易場景、交易后平臺售后保障機制缺失。”網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青分析道。

　　市場

　　“‘雙11’的盡頭是閑魚”

　　隨著綠色低碳消費和循環(huán)經濟的理念越來越深入人心，人們對二手消費認可度進一步提高，同時鼓勵循環(huán)經濟發(fā)展的產業(yè)政策不斷釋放紅利。我國循環(huán)經濟產業(yè)發(fā)展正迎來黃金期。

　　技術和生產力的發(fā)展使得產品迭代周期越來越短，人們手上的閑置物品逐漸增加，這也是二手交易市場潛力。“‘雙11’的盡頭是閑魚。”不少消費者坦言，自己會將“6·18”“雙11”等購物狂歡節(jié)沖動消費的產品放到二手電商平臺上“回血”。

　　基于此，過去一年我國二手電商市場發(fā)展迅速。京東旗下二手電商集團“萬物新生”在紐交所上市、快手加入二手電商賽道、圓通二手商城上線、閑置奢侈品交易服務平臺“胖虎科技”完成5000萬美元C輪融資……二手電商成為各大巨頭企業(yè)“必爭之地”，在資本加持下一路高歌向前。

　　目前，國內二手電商平臺主要有O2O(線上—線下)、C2C(消費者—消費者)、B2C(企業(yè)—消費者)、C2B2C(消費者—企業(yè)—消費者)等模式。其中，又以C2C、C2B2C為主流。

　　C2C即消費者與消費者直接進行交易，其中二手電商作為中介為買賣雙方提供交易平臺，以“閑魚”為代表；C2B2C企業(yè)從消費者處以較低的價格回收閑置物品，經過質量檢查、修復、翻新、消毒及再包裝等標準化處理，再對二手商品進行重新定價并出售，“找靚機”是典型的C2B2C模式。

　　但是，二手市場的信任度與成熟度仍待進一步完善。

　　一名長期從事二手手機回收的業(yè)內人士向記者透露，二手手機回收后會先進行成色功能檢測，然后經過電腦程序檢測，再進行翻新處理等標準流程，最終重新定價出售。他坦言，以一臺屏幕有裂縫、外殼有刮痕iPhone8為例，二手回收和賣出之間的利潤要達到二三百元左右，自己才會考慮回收，“檢測、維修、翻新等都要成本”。

　　在他看來，二手回收“水深”的主要原因是信息不對稱。“消費者對商品的心理預期價位和平臺機構檢測的估價間存在落差。如果是線上平臺，消費者將商品郵寄過去，無法看到平臺檢測過程，更會抱有質疑。”他也承認，隨著市場發(fā)展壯大、更多“玩家”入局，二手回收行業(yè)的透明度正在不斷提升，“消費者已經可以線上線下多渠道比價，對市場估價形成基本認知”。

　　建議

　　盡快出臺標準加強行業(yè)監(jiān)管

　　如何解決目前存在的痛點堵點將成為二手電商未來發(fā)展的關鍵。

　　“二手電商市場需要形成規(guī)范化、標準化的行業(yè)交易規(guī)則，在監(jiān)管部門的嚴格監(jiān)管下，才能保證二手電商市場的穩(wěn)步發(fā)展。”莫岱青說。

　　監(jiān)管部門已經出手。廣東省市場監(jiān)管部門網監(jiān)處有關負責人在接受記者采訪時介紹，按照《電子商務法》規(guī)定，電子商務平臺經營者(“平臺企業(yè)”)有對進入平臺內經營者的主體審核義務、對經營者證照、規(guī)則、消費者評價信息公示義務和消費者保護義務。“目前二手電商消費投訴集中，是因為部分平臺企業(yè)的主體責任未落實到位，對入駐的商家主體資格審核不嚴、發(fā)布的商品信息審核把關不到位，甚至有部分平臺企業(yè)對售假行為姑息縱容，平臺企業(yè)的消費者保護機制不健全所造成的。”

　　據(jù)統(tǒng)計，目前廣東有“找靚機”和“萬表二手表”兩家二手商品交易平臺。廣東省市場監(jiān)管部門現(xiàn)已建立監(jiān)測平臺、完善網絡交易主體數(shù)據(jù)庫，通過爬蟲與數(shù)據(jù)治理等技術手段，對各類網絡交易違法行為實施精準監(jiān)測。

　　廣東還組織開展“網劍”行動，集中治理網上銷售侵權假冒偽劣商品等違法行為，保護消費者和經營者合法權益。在落實電商平臺企業(yè)責任方面，督促42家重點平臺企業(yè)簽署《平臺企業(yè)依法合規(guī)經營承諾書》并在門戶網站公開，引導行業(yè)自律，促進我省平臺經濟規(guī)范健康發(fā)展。

　　該負責人建議，應盡快出臺二手交易平臺標準規(guī)范，進一步完善信息發(fā)布、用戶資質審核、退換貨規(guī)則、資金安全及消費者權益保護等相關內容，通過明確相關規(guī)定，加強對行業(yè)監(jiān)管和違法行為約束。“對于二手交易平臺除了加強監(jiān)督管理，還需要構建公平、誠信的交易環(huán)境。為交易雙方當事人提供公平、公正的信用評價服務，建立信用評價體系、信用披露制度以警示交易風險。”他說。

　　“對于二手電商平臺，電子商務法、民法典都有明確規(guī)定。”廣東省消委會法律顧問、律師陳北元建議，平臺應對掌握的二手產品信息進行真實和充分披露，提供給消費者相對比較完整的信息，不能刻意或者故意地去編造虛假的信息對消費者進行誤導，甚至是欺詐。

　　陳北元介紹，消費者權益保護法有明確規(guī)定，如果二手平臺確實進行了虛假的陳述，故意地欺騙誘導或者標出虛假的信息，使消費者受到了欺騙，那么就構成了消費欺詐。消費者可以按照消費者權益保護法第五十五條規(guī)定，要求退一賠三。

　　南方日報記者 賓紅霞 歐志葵

　　實習生 馮爔來

　　觀點

　　質量與信任是贏得消費者的關鍵

　　“質量與信任是贏得消費者的關鍵因素。”中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領認為，二手交易買賣雙方對價格均有期望值，這是所有平臺都無法回避的考驗。目前，國內信用體系很難對買賣雙方考核信用標準，雙方都有可能被利益驅動，讓交易風險變大。且二手電商平臺違規(guī)成本相對更低，消費者更有可能處于弱勢。

　　趙占領說，二手商品沒有明確的質量標準，平臺根據(jù)檢測自主估價，在市場調節(jié)范圍內就不代表它一定是違法的。主要還是要看在交易過程中是否存在與實際不符，涉嫌虛假宣傳，誤導消費者的情況。

　　趙占領提醒，現(xiàn)階段消費者選擇通過二手電商平臺購買商品時，應當對于平臺所售商品的特點、平臺的模式以及其中可能存在的風險有基本判斷。通過事前和賣家、平臺溝通的方式，獲得更準確的信息，也為后續(xù)可能發(fā)生的糾紛提供證據(jù)。