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　　近日，J.D.Power亞太公司公布了2009年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)的榜單。

　　廣汽本田以870分的成績(jī)成為冠軍(總分為1000分)，雷克薩斯則以854分位居第二，梅賽德斯-奔馳以3分之差屈居雷克薩斯之后。榮威憑借1分險(xiǎn)勝寶馬和東風(fēng)本田躋身第四名，填補(bǔ)了自主品牌未曾躋身前五的歷史空白，寶馬和東本則以845分并列第五。

　　J.D.Power是一個(gè)獨(dú)立于汽車企業(yè)以外、以盈利為目的的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。它建立了一整套汽車評(píng)估系統(tǒng)，目前在中國(guó)的業(yè)務(wù)涉及四個(gè)地區(qū)，超過(guò)18個(gè)城市。CSI調(diào)研是其基于消費(fèi)者反饋的基準(zhǔn)調(diào)研項(xiàng)目之一，用以衡量車主在購(gòu)車后12至24個(gè)月期間，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。

　　這里我們將通過(guò)展現(xiàn)幾個(gè)排名居前的品牌的服務(wù)產(chǎn)品，以及J.D.Power的一些評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和流程，一窺調(diào)研監(jiān)督與品牌售后服務(wù)之間的關(guān)系。

　　J.D.Power售后滿意度調(diào)研No.4

　　榮威 自主品牌躋身前五

　　【特色服務(wù)】

　　對(duì)修補(bǔ)漆做終身質(zhì)保

　　“考慮到目前中國(guó)車市很多車主還是首次購(gòu)車，一些小剮小蹭難以避免。”上汽售后服務(wù)總監(jiān)徐崢賢向記者表示，如果用車發(fā)生了剮蹭，通過(guò)經(jīng)銷店或保險(xiǎn)公司對(duì)車漆進(jìn)行處理后，榮威希望提供類似于更換配件一樣的保修。“修補(bǔ)漆的終身承諾是從底漆到面漆，涵蓋了整個(gè)修補(bǔ)漆的工藝。”

　　為此，上汽聯(lián)合了國(guó)際排名前四的油漆和修補(bǔ)漆的供應(yīng)商，以此保證漆品質(zhì)量和補(bǔ)漆人員的技術(shù)，并要求油漆供應(yīng)商定期對(duì)4S店進(jìn)行回訪。

　　維修超時(shí)工時(shí)費(fèi)打折

　　上汽還要求經(jīng)銷商對(duì)維修服務(wù)預(yù)估時(shí)間進(jìn)行承諾，即當(dāng)客戶交車時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間10%以上的(不含維修變更引起的正常時(shí)間差)，經(jīng)確認(rèn)后，執(zhí)行工時(shí)費(fèi)9折優(yōu)惠。

　　【改善】

　　根據(jù)第三方調(diào)查整改

　　2008年第四季度，根據(jù)第三方調(diào)查上汽榮威的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是890分，因此售后服務(wù)部結(jié)合此調(diào)查報(bào)告對(duì)相關(guān)弱項(xiàng)制定了相應(yīng)的整改措施。然后根據(jù)2009年J.D.Power調(diào)查的新特點(diǎn)，確定了新的供應(yīng)商及調(diào)查問(wèn)卷。

　　同時(shí)，配合經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)對(duì)具備開(kāi)業(yè)條件的榮威售后服務(wù)中心進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，現(xiàn)在全國(guó)符合標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)業(yè)榮威售后服務(wù)中心已達(dá)到129家。

　　榮威還分別于去年冬及今年春在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)27905輛榮威汽車進(jìn)行了免費(fèi)檢測(cè)，目前，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果上升至912分。

　　J.D.Power售后滿意度調(diào)研No.3

　　梅賽德斯-奔馳 強(qiáng)調(diào)供貨和庫(kù)存

　　【特色服務(wù)】

　　全國(guó)經(jīng)銷商共享車輛信息

　　去年年底，中國(guó)所有的奔馳經(jīng)銷商統(tǒng)一安裝了符合奔馳標(biāo)準(zhǔn)的一套經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)有一個(gè)功能就是允許經(jīng)銷商共享信息，包括車輛維修歷史紀(jì)錄。“就像去醫(yī)院看醫(yī)生一樣，客戶不管去哪家經(jīng)銷店，以往所有的病癥、所有的維修記錄都會(huì)在系統(tǒng)里面顯示出來(lái)。”梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司售后服務(wù)總經(jīng)理韋達(dá)利表示。

　　緊急配件的運(yùn)費(fèi)廠家掏

　　目前奔馳有一套配件供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，而若是加急訂單，“比如經(jīng)銷商下午3點(diǎn)跟我們訂貨，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急產(chǎn)生的所有空運(yùn)費(fèi)用全部由廠商承擔(dān)。”韋達(dá)利表示。

　　此外，如果經(jīng)銷商下了加急訂單，而奔馳的倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存的話，不管配件尺寸大小，都會(huì)直接從德國(guó)空運(yùn)過(guò)來(lái)，由此產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)也全部由廠商承擔(dān)。

　　【改善】

　　推延長(zhǎng)保修年限等多項(xiàng)套餐

　　目前，奔馳采取的是兩年不限里程的保修標(biāo)準(zhǔn)，但也有一些靈活的地方。去年7月1日，奔馳在杭州推出過(guò)試點(diǎn)式服務(wù)套餐。套餐針對(duì)了售后服務(wù)的不同項(xiàng)目，比如單純的保養(yǎng)或者是保養(yǎng)易損件，此外還包括一個(gè)延長(zhǎng)的廠商保修年限。“我們希望在這個(gè)試點(diǎn)成功之后，能夠把這個(gè)服務(wù)套餐推廣到更多的車型上去，給客戶更多的選擇，讓客戶選擇最適合自己的服務(wù)套餐和保養(yǎng)方案。”韋達(dá)利表示。

　　J.D.Power售后滿意度調(diào)研No.1

　　廣本 時(shí)隔一年，躍居第一

　　【特色服務(wù)】

　　因地制宜開(kāi)展不同服務(wù)

　　在不同地區(qū)廣本開(kāi)展了不同的特色服務(wù)。據(jù)廣本客戶服務(wù)部部長(zhǎng)高永平介紹，例如在成都地區(qū)，當(dāng)?shù)厝说纳�活狀態(tài)都比較悠閑，白天尤其是早上整個(gè)城市的人很少，而晚上休息的時(shí)間比較晚。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，廣本在成都的4S店就實(shí)行晚上延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。

　　而在北京地區(qū)也有類似的服務(wù)，譬如在人口密度比較大的大型社區(qū)附近，廣本4S店會(huì)推出維修夜場(chǎng)服務(wù)。