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　　由于使用條件不同，一般來說，家電企業(yè)對于家用機和商用機的售后服務(wù)政策都有所區(qū)別。但是住房條件的改善，讓一些商用機進入了普通消費者家庭，而為改善職工的生活條件，有些企業(yè)也會為職工宿舍添置家電產(chǎn)品。那么，這些產(chǎn)品又該享受什么樣的售后服務(wù)呢？記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)對于商用機和家用機的區(qū)分標準不一，并由此引發(fā)了不少消費糾紛。

　　售后待遇不同

　　近來本報接到多起由家用機、商用機售后服務(wù)政策不同而引發(fā)的消費投訴。

　　南昌消費者陳女士家裝了一套美的一拖二空調(diào)，出現(xiàn)故障后找到售后維修，家用維修部稱其是商用機，拒絕維修，而商用維修部又說是家用機，不在其維修范圍內(nèi)。

　　陳女士告訴記者，7月初，她發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，便打電話給美的空調(diào)售后維修點報修。修理點的工作人員說，陳女士家中的空調(diào)是一拖二的，屬于商用機，他們只負責對家用機進行修理。于是陳女士又打電話到美的商用機維修點，該維修點卻說陳女士的空調(diào)用于家庭，應(yīng)屬于家用機。

　　與陳女士不同，北京消費者王先生購買的絕對是家用機，但也被當做了商用機對待。王先生告訴記者，他和另外3位同事合住在單位給職工租用的單元房里，為了生活方便，幾個人便以AA制的方式添置了冰箱、空調(diào)、洗衣機等家用電器。前段時間，用了不滿一年的洗衣機出了故障，可廠家維修人員上門后卻表示，他們的洗衣機不是家庭使用，所以要按商用機對待，僅享受半年的免費包修，因為該洗衣機已經(jīng)使用了半年多時間，所以維修要收費。與王先生的遭遇相似，吳先生也住在為職工租來的單元式宿舍里，單位給他配齊了空調(diào)、冰箱、洗衣機和灶具，前一陣吸油煙機出了問題，廠家維修人員也說他這種使用方式應(yīng)該算商用，免費包修期只有3個月。

　　王先生和吳先生都表示，雖然他們不是一個家庭，但是使用產(chǎn)品的人口并不比一個普通家庭多，產(chǎn)品的使用頻率并不高，為什么要按商用機對待呢？

　　此外還有消費者反映，因為購買的是單位住房，裝修時由單位出面團購了一些家電產(chǎn)品，像可視門禁還是單位給統(tǒng)一安裝的，雖然是單位部分或完全出資，但一直是歸個人家庭使用，可維修時企業(yè)也是按照商用機對待，他們認為這樣很不公平。

　　還有些個體商戶反映，由于自己的家就在門店的里面，企業(yè)就將他們自己家里使用的家電也都算做是商用機。

　 劃分標準不同

　　針對陳女士反映的問題，記者與美的售后服務(wù)部門取得了聯(lián)系。美的家用維修部的工作人員告訴記者，所謂商用機，是指一拖二、一拖多等空調(diào)機種；家用機是指掛機、柜機。美的商用維修部的工作人員告訴記者，所謂商用機，是指中央空調(diào)，用于商業(yè)部門的或辦公大廈內(nèi)的；家用機是指掛機、柜機。而美的總部相關(guān)工作人員告訴記者，商用機就是指窗機、天花機；家用機是指掛機、柜機等。記者還了解到，美的商用機和家用機的“三包”時間是不同的，2005年以后購買的家用機，包修時間是6年，但商用機整機和主要零部件的包修時間是2年，中央空調(diào)僅僅是18個月。

　　隨后，記者致電多家企業(yè)的售后維修部門或服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對商用機、家用機的區(qū)分標準是不同的，售后服務(wù)政策也有所差異。

　　海爾以機型來區(qū)分商用機和家用機，制冷量超過5匹的一拖一、一拖多產(chǎn)品屬于商用機，可以享受1年到1年半的免費包修。

　　西門子主要是按使用對象和使用環(huán)境來區(qū)分商用機和家用機，對商用機主機和零部件都實行3個月包修。

　　帥康售后服務(wù)部邵經(jīng)理告訴記者，對于公司或集體使用而非用于家庭的產(chǎn)品，帥康即認為其是商用機，給予整機和主要零部件6個月的免費包修。

　　格力和海信則表示，只要是該企業(yè)的產(chǎn)品，不分使用地點和使用對象，均執(zhí)行統(tǒng)一的“三包”服務(wù)標準。

　　國家家用電器質(zhì)檢中心相關(guān)專家告訴記者，對于產(chǎn)品性能及質(zhì)量，國家標準是按照產(chǎn)品的功率、使用環(huán)境等因素來劃分商用機和家用機的。有些大型產(chǎn)品，比如中央空調(diào)等沒有疑問，肯定是商用機，家用機的標準則被稱為“家用和類似用途電器標準”，不論是美發(fā)廳還是旅館房間，只要產(chǎn)品的使用環(huán)境和家庭類似，就要求企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)標準，但是對于售后服務(wù)則沒有約束。

　　專家觀點不同

　　不僅企業(yè)對于家用機和商用機的售后服務(wù)政策存在分歧，在采訪中，專家們也表達了不同的觀點。

　　中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵告訴記者，目前國家對商用機的售后服務(wù)的確沒有出臺相關(guān)規(guī)定。中國電子商會消費電子售后服務(wù)專業(yè)委員會主任周明表示，雖然商用機沒有相關(guān)的“三包”規(guī)定，但是其不論是質(zhì)量還是售后服務(wù)，都必須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定。

　　周明認為，一般來說，商用機的使用環(huán)境比家用機要惡劣得多，如果要求企業(yè)對商用機同樣執(zhí)行家用機的售后服務(wù)政策，對于企業(yè)來說肯定有失公平。他認為，目前在產(chǎn)品的使用上存在一定的交叉，企業(yè)應(yīng)該按照購買和使用對象來區(qū)分商用機和家用機，即使購買者是公司或者單位，但使用對象是類似于家庭的單元式集體宿舍，則也應(yīng)該按照家用機來對待。

　　中國電子視像行業(yè)協(xié)會副秘書長郝亞斌表示，目前所有的售后服務(wù)規(guī)定都是針對家用機的。如果是以單位團購的形式購買產(chǎn)品，在價格上肯定會與個人購買有很大的差異，那么，團購時，單位也應(yīng)該注意與企業(yè)談好售后服務(wù)條件并簽訂相關(guān)協(xié)議。據(jù)他了解，有些大宗訂貨談下來的售后服務(wù)條件甚至比普通家用產(chǎn)品還高。

　　郭赤兵認為，商用機和家用機是通俗的說法，與產(chǎn)品的技術(shù)特性、使用者及使用目的都有關(guān)系，要根據(jù)具體情況區(qū)分，而對于不同產(chǎn)品的售后服務(wù)政策則是一個法律上的問題。商用機在單位時間內(nèi)的使用頻率、使用強度都數(shù)倍于家用機，其故障發(fā)生率也肯定高于家用機，使用壽命會比家用機短。這一問題可以參照汽車的相關(guān)規(guī)定，比如國家規(guī)定出租車的使用年限是8年或50萬公里且不得延長，單位用車的使用年限可延長到10年，個人用車的使用年限是15年，15年后檢測合格還可以繼續(xù)使用直至20年以上。現(xiàn)在主要的問題集中在對于家用機和商用機的判定上。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第2條的規(guī)定，消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其權(quán)益受到《消費者權(quán)益保護法》的保護，消費者是指不以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。消費者這一概念是與經(jīng)營者相對應(yīng)的，從這一點來說，購買了商用機但用于家庭的或住在單位宿舍里購買了家電的，即使是單位為其購買的，權(quán)益也應(yīng)該受到《消費者權(quán)益保護法》的保護，產(chǎn)品也應(yīng)該按照家用機對待。“‘三包’期內(nèi)維修需要提供相應(yīng)憑證，憑證上才是有效的責任(性質(zhì)、期限)標注，各方權(quán)益應(yīng)以此為基準來保護。”他又補充道。

　　“這一話題很有研討的價值，行業(yè)部門對此應(yīng)進行更為深入細致的探討。”中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任王前虎表示，在國家對于產(chǎn)品缺乏用途上的判定標準的情況下，消費者由于生活需要而購買的產(chǎn)品，都應(yīng)該按照國家“三包”規(guī)定享受售后服務(wù)政策，企業(yè)不應(yīng)該推卸責任。但是考慮到單位集體宿舍內(nèi)產(chǎn)品的使用情況又的確與普通家庭有所區(qū)別，因此，行業(yè)相關(guān)部門應(yīng)該在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，對這類產(chǎn)品的售后服務(wù)制定一個比較合適的時限，比如相當于普通家用機免費包修時限的80%或60%。像現(xiàn)在這樣，讓宿舍里的洗衣機和洗衣房里的洗衣機享受同樣的售后服務(wù)政策，對消費者來說肯定是有失公允的。(桑雪騏)