發表評論 為促進壽險公司電話營銷業務規范健康發展，切實保護消費者合法權益，保監會日前發布了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》，規定通過電話渠道銷售的產品應簡明易懂，電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據，保險公司對電話錄音內容負有保密義務。
《通知》指出，所謂“電話營銷業務”，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話營銷的經營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。
產品應簡明易懂
《通知》規定，保險公司通過電話渠道銷售的產品應注明“通過電話渠道銷售”，并需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便于投保。
保險公司開展電話營銷業務，應設有電話營銷專用呼出號碼。保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。
保險公司應制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全。
錄音確認合同成立
根據《通知》，電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。保險公司通過電話銷售的保險產品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經被保險人書面同意并認可保險金額。
電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。
保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設置專門人員定期核查銷售過程電話記錄，對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。
保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。在保單生效時、扣款成功時，保險公司應采取有效方式提示客戶，并在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續保時，應按客戶要求辦理。(記者 王婷）
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