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以消費體驗的形式，對旅游行業(yè)暗訪，是糾正行業(yè)不正之風較為有效的一個方式
本刊記者/白紅義
2006年4月下旬，就職于上海一家健康類雜志的陳小姐從報紙上看到了一則招募消費者代表的消息，“凡熱心于消費維權(quán)事業(yè)，身體健康，具備一定發(fā)現(xiàn)、分析問題能力的，均可報名參加(旅游行業(yè)從業(yè)人員除外)”。發(fā)布這一信息的機構(gòu)則是上海市消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱“消保委”)。
尋找“臥底”
此次招募緣于市消保委即將開展的一次旅游消費體驗活動。體驗者不是消保委或其他政府部門的官員，而是這些從社會公開征集的消費者代表。這一計劃被命名為“啄木鳥行動”，目前正在招募的正是這一只只“啄木鳥”，他們將“以消費體驗的形式，對本市旅游行業(yè)暗訪。” 對于這樣一個目的的公益活動，陳小姐十分樂意參與。作為一位旅行愛好者，她此前有過不少的跟團旅游經(jīng)驗。“但是遇到很多不開心的情況，尤其是一些旅游路線貓膩嚴重，而且回來后因為沒有證據(jù)，所以投訴無門。因此，從去年開始，我傾向于選擇自助旅行，甚至可以說是怕了跟團旅游。”陳小姐說。
從上海市消保委和上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所2005年所受理的740件旅游消費投訴案件來看，陳小姐的遭遇頗為常見。“盡管消費糾紛所占比例不大，但直接影響了旅游行業(yè)的形象。”市消保委副秘書長張家明說。因此，市消保委希望借此體驗活動“全面了解旅游消費中存在的突出問題，對嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為進行披露，積極營造放心的旅游消費環(huán)境。”
遵照應(yīng)征條件，陳小姐向市消保委寄出了自己的報名信件。除了提供個人姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、文化程度、通訊地址、身份證號碼、聯(lián)系電話等有效信息外，還撰寫一篇小文陳述自己參加活動的理由。
此次上海市消保委公開招募旅游業(yè)暗訪代表的計劃也受到了上海市民的熱烈追捧。據(jù)市消保委提供的資料顯示，十多天內(nèi)吸引了1000余名報名者，年齡最小的16歲，最大的72歲。報名者中包括了學生、教師、公司職員、退休職工、律師、公務(wù)員等各個職業(yè)，類似陳小姐那樣有過被旅行社侵權(quán)經(jīng)歷的人并不在少數(shù)。
除去信息不全以及錯誤報名的情況，共有600多位有效的報名進行登記，進入了下一輪選拔。由于報名人數(shù)太多，原定30人的招募名額最終確定為60人，陳小姐有幸成為其中一員。
6月初，陳小姐與其余59位暗訪代表一同參加了市消保委組織的培訓，主要內(nèi)容包括如何隱藏身份完成任務(wù)、如何識別旅游中常見的陷阱以及侵權(quán)行為、發(fā)現(xiàn)旅行社侵權(quán)后如何處理等。
在培訓會上，每一位暗訪代表都收到了一個信封，內(nèi)裝暗訪旅行社名字以及路線安排。此次暗訪沒有安排境外游，而是兼顧外地長途游、上海近郊短途游，主要考察外地接地團、本地導游等各方面情況。
對于暗訪代表的旅游費用，市消保委將作為購買調(diào)查問卷的報酬予以補貼，如乘飛機出游，消保委將承擔總行程費用的75%，乘火車、汽車出行的，將承擔總費用的85%。
在征集消費者代表時，消保委事先并未說明費用問題。在陳小姐看來，這正是此次旅游消費體驗活動最成功的地方。“這樣的做法讓所有參加活動的志愿者動機都很單純，那就是親身體驗旅游中的陷阱，然后反饋給政府部門，為所有熱愛旅游的市民掃除旅行社的漏洞。這樣的自覺性貫徹到了我們整個旅程中，我覺得自己關(guān)注導游的行為是否規(guī)范更多過注意風景。”她說。
暗訪代表將兩人一組加入旅行團。在旅游過程中，暗訪代表只需仔細觀察，對照合同承諾，逐項調(diào)查各項指標是否相符。然后在市消保委發(fā)放的一份“旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況”表打鉤即可，該表包括了吃、住、行、玩、購等6大類24個指標，均采取了是與否兩個選項。 這些“啄木鳥”們將會暗訪哪家旅行社、哪條線路，除了組織者和暗訪代表外，并無第三者知曉。于是，“臥底”“密探”之類的詞匯便被媒體安到他們的頭上，甚至不乏消保委與旅行社之間上演“無間道”的猜想。
其實，早在招募暗訪代表之時，組織者便摒除了旅游行業(yè)從業(yè)人員參加的可能性。即將被暗訪的30家旅行社，也是從上海900余家旅行社中隨機挑選出來的，名單嚴格保密。
“啄木鳥”在行動
在此次暗訪行動中，陳小姐的搭檔是一位徐小姐，她們被安排的線路是安吉兩日游。這是由一家小旅行社組織的線路。
跟團伊始，陳小姐便對導游不太滿意。當天上午，當陳小姐找不到集合的地點時，反復撥打旅行社提供的導游手機，導游卻一直關(guān)機，在旅途中同樣無法與導游聯(lián)系。車輛出發(fā)后，導游從上車開始就沒有佩戴導游證，直到景點門口，才掛上了導游證，但卻是復印件。在講解景點時，導游的用語不規(guī)范，普通話也很不標準。
車上50多名游客，分別來自三四家旅行社，事先都沒有被征詢過是否同意拼團。但實際上，旅行社對于散客往往是未經(jīng)同意就擅自拼團。結(jié)果，在一個自費景區(qū)，導游只顧陪著買了門票的游客進園參觀，卻任由其他游客在外面等候兩個半小時。當時的天氣非常炎熱，門口沒有休息的場所，旅游車也不肯開著空調(diào)讓游客在車上等。
“這其中的原因無非是幾家旅行社擅自拼團造成了游客的意見不統(tǒng)一，但是作為旅行社來說，不能只照顧付了錢參加自費項目的游客，而不兼顧其他游客的人身安全。”陳小姐認為。
旅行社安排的農(nóng)家菜也令她頗有微詞。35℃以上的高溫天氣下，飯店里沒有空調(diào)，菜式也非常簡單，甚至農(nóng)家飯館提供的肉類還略有些不新鮮。晚餐時，由于原本訂好的酒家被別的旅游團包下了，只好臨時去了另一家酒店，降低了用餐質(zhì)量，部分游客沒有吃飽。
旅行社擅自增加旅游項目或購物點是消費者跟團時經(jīng)常會遇到的麻煩。陳小姐和徐小姐的二日游也被平空增加了一個旅游項目——白馬寺，一個被導游形容為“走過路過不要錯過”的景點。
正是這個臨時增加的景點，讓旅客們不得不在早晨6點就提前起床出發(fā)。雖然參觀景點是免費的，卻安排了一名所謂的“高僧”，給游客們念上一段經(jīng)文，摸了幾下頭頂，送些不值錢的禮佛用品，就要游客付上幾百元捐助。
據(jù)陳小姐估算，一車50多個人，大約被騙去將近6000元，其中以中年婦女為主。“我們冷眼旁觀這場騙局，卻無力去阻止同車的游客。因為她們都是虔誠的信徒，騙她們的錢太容易了，阻止反而被她們責罵說對佛不敬。”
第一天的行程結(jié)束后和回上海的途中，導游還以免費品嘗和上廁所的名義，幾次三番將游客拉進土特品商店。實際上，同樣的貨比起景區(qū)內(nèi)導游叫他們不要買的山貨市場，價格要貴很多。在導游叫旅客上車后，陳小姐二人沒有立即離去，在門外親眼看見導游與銷售員核對賬目，收取回扣。
在雙溪漂流景區(qū)的遭遇更是令她氣憤不已。在漂流過程中，旅客們興致勃勃地購買了雨衣和水槍，想按當?shù)氐牧曀状蛩畱?zhàn)玩。但是他們乘坐的竹筏上那位撐船的筏工卻十分不配合，一有竹筏靠近他就撐快遠離，當快趕上前一條竹筏時又故意撐慢拖后。旅客們要求他配合一下，接近其他竹筏，這位筏工便索價20元。
“當時大家都身穿雨衣，沒幾個人帶零錢，問他5元是否可以，下船后再給5元，遭到該名筏工的拒絕。他仍然故意把竹筏撐得忽快忽慢，甚至揚言只要不把我們弄到水里去就已經(jīng)盡責了。”陳小姐回憶說。
在路過發(fā)放游客意見征詢卡的崗亭時，陳小姐向工作人員索取征詢卡，工作人員卻把征詢卡給了那名索取小費的筏工。上岸后，同船的游客向他索取征詢卡，他開始不給，后來扔了出來但是沒有填寫自己的筏工號。
陳小姐向景區(qū)管理人員反映此事，還寫了情況說明給值班人員，但是至今沒有收到回音，當?shù)氐?2315電話也很難打通。她向?qū)в握f明了這件事情，導游反過來叫她盡量不要惹事。 總之，在這次旅游消費體驗中，陳小姐發(fā)現(xiàn)了一些在很多中小型旅行社中普遍存在的弊病。“除去導游資質(zhì)可以通過旅游管理部門的抽查來評估，其他問題都只有通過親身體驗才能發(fā)現(xiàn)，諸如導游收取回扣、拼團未經(jīng)允許等只有暗中觀察和詢問才能了解。”
暗訪還將繼續(xù)
今年7、8月間，上海市消保委遴選出的60名旅游消費志愿者對上海市23家旅行社的25條國內(nèi)旅游線路進行了暗訪。9月20日，消保委在上海市工商大廈五樓多功能廳召開“旅游消費調(diào)查情況通報會”，對此次暗訪的結(jié)果予以公布。
從公布的調(diào)查結(jié)果來看，陳小姐在旅游過程中的觀察和發(fā)現(xiàn)頗具代表性，主要集中在以下三個方面。
其一，住宿就餐不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計，在消費志愿者暗訪的25條旅游線路中，有10條線路不同程度地降低了住宿標準，占40%。如上海南國旅游有限公司在廣告和合同中承諾“五日四星”，但在實際游程中只有一天住在四星級酒店，其余三天所住酒店均無星級標志。上海好好之旅旅行社有限公司在合同中雖承諾“三星”標房，實際上為消費者提供的只是私人旅館。
暗訪中，組織者就餐場所衛(wèi)生狀況的調(diào)查表設(shè)置了“好、一般、差”三個選項，消費者評判的結(jié)果分別占總數(shù)的8%、62%和30%，集中反映了旅游場所餐飲服務(wù)中存在的問題。
其二，隨意擠壓旅游時間。旅行社在與消費志愿者簽訂的《上海市國內(nèi)旅游合同示范文本》中，大多對旅游的行程、景點和購物點進行了比較詳細的約定。但消費志愿者反映，擠壓旅游時間、變更旅游景點的現(xiàn)象普遍存在。
在這次暗訪的25條旅游線路中，擅自增加和減少景點的旅行社各為7個，分別占29%；擅自增加購物點的有12個，占50%。如上海南國旅游有限公司在合同中承諾是“純玩團”，但實際上每天要安排一至兩個購物點，并竭盡所能鼓動消費者購物。
其三，導游素質(zhì)參差不齊。從這次暗訪的情況看，25條旅行線路中有8名外地接待社的導游無證執(zhí)導，占32%。消費志愿者反映，一些旅行社通過取消導游的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單。
暗訪還發(fā)現(xiàn)，一些導游缺乏責任意識和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費者講解上，而是想方設(shè)法勸說消費者購物。為能保證必要的利潤，一些導游為了“履行”合同，帶著消費者“急行軍”，把很大一部分精力放在帶客購物上。
在此次情況通報會上，上海市旅游行業(yè)協(xié)會會長黃光榮也表示，上述調(diào)查結(jié)果基本反映了旅游行業(yè)存在的問題。上海市春秋旅行社質(zhì)量管理部經(jīng)理賀建驊則表示，這些問題“大的旅行社好一點”，該旅行社是少數(shù)在通報會上被點名表揚的旅行社之一。
“只有發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題。之前為什么旅行社存在那么多弊病，不是執(zhí)法不力，而是無從發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在，我們幫旅游管理部門把這些問題都揪了出來，獎勵和處罰就可以目標明確，甚至以后檢查被處罰的旅行社是否改正也有了參考標準，真正做到執(zhí)法的卓有成效。”作為當事人，陳小姐對暗訪的效果評價甚高。
而組織者顯然也對暗訪的成績頗為滿意，在情況通報會上，上海市消保委常務(wù)副主任樂貴忠表示，今后將繼續(xù)開展暗訪，對公開檢查難以發(fā)現(xiàn)的黑店、黑車、黑導等現(xiàn)象進行調(diào)查。 今后上海市消保委采取的暗訪形式也將擴展到全國。9月初，中消協(xié)宣布全國消協(xié)系統(tǒng)將開展大規(guī)模消費體察活動，征集組織志愿者和義務(wù)監(jiān)督員，以普通消費者的身份對旅游、民航、醫(yī)療和商業(yè)等四個服務(wù)領(lǐng)域進行檢查、暗訪。
根據(jù)這一安排，江蘇省蘇州市消保委已于9月中旬開始向社會公開招聘10名志愿者以消費者身份對旅游市場服務(wù)進行暗訪，通過消費者的親身經(jīng)歷反映、了解、調(diào)查該領(lǐng)域存在的問題。
(來源：《中國新聞周刊》2006年第37期，總第295期，記者：白紅義)
