香港迪斯尼樂園“拒客”風波，4日，由其副總裁安明智再度公開致歉而稍稍平息。
事件的起因其實很簡單：從1月30日起，適逢春節長假，大批內地游客涌入香港，迪斯尼樂園連續爆滿。2月1日、2日，樂園連續對數百名持票游客緊閉園門，導致游客與樂園間出現爭執。
坦率地說，我們有過10萬人同游龍門石窟時“只見人頭不見景”的遭遇，抱怨過上海嘉年華玩一個項目要排2小時長隊的“花錢買罪受”，如果單從游玩質量、游客安全而論，樂園“控制客流量”之舉，倒也不失可資借鑒意義。
問題在于，香港迪斯尼樂園是在售出門票(雖然許多是提前售出的半年期門票)之后的“拒客”，且被拒的很多游客還是從外地專程趕來的，故而，其“拒客”理由尤難令人接受。如果說，對預售門票的票務統籌與春節期間中國內地消費文化的特點了解不足，可以歸咎于香港迪斯尼經營不周密的話，那么，在出現游客“前所未有的多”時所采取的不合理、欠人性的應急措施，就屬處置失當了。
作為世界上公認善經營的游樂連鎖品牌迪斯尼，其業已嫻熟的經營模式、樂園文化以及本土化過程，在全球常被視作經典案例。但就是這樣一個著名品牌，還會發生如此事件，足以令人生嘆！其中意味值得更多地方，更多管理者、經營者引以為戒。
這，不僅僅是因為類似“爆滿”、“拒客”、“霸王條款”的事件，在“五一”、“十一”、春節黃金周的一些地方、景區、公共場所常有上演。更重要的是，兩年后，我們將迎來2008北京奧運會；4年后，我們還將舉辦2010上海世博會。那時，我們也將迎來“前所未有”的客人，我們是否已擁有對事態足夠充裕的前瞻性、預判力？具備了足夠從容的接待能力、成熟的待客之道、良好的運作模式以及有效的應急機制？
近日來，不少人為埃及客輪沉沒紅海導致的近千人生死未卜，為菲律賓首都馬尼拉踩踏死傷慘劇扼腕痛惜。而上述兩起慘劇，都與特殊節日、特殊活動有關。這也說明：與狂歡、盛會、節日相伴的，還有危機與風險，需要更嚴格的安全體系與應急預案作保障。
應該說，我們是在善于吸取教訓中成熟起來的。接受曾經發生的一場暴雨導致全城交通幾乎癱瘓的教訓，北京強化城市應急體系，在最近一次交通主干道路面坍塌時，成功地化解了危機。然而，不僅僅是只有一座城市親歷一次悲劇、一個企業蒙受一場災難，才能從中吸取到教訓。當我們聽到香港迪斯尼的“致歉”與“整改”時，當我們在為遠方那些失去的生命唏噓時，也應該想一想：我們能從中吸取到哪些教訓？
(摘自：《人民日報》人民時評；作者：吳焰)
