中新網12月9日電 據《新京報》報道，從北京市房地產交易管理網(以下簡稱房地產交易網)公布的經紀公司信息來看，自2003年4月以來，全市經紀行業投訴累計近300起。但事實上，北京房屋中介實際投訴量遠不止這些。
據某大型中介公司內部人員透露，該公司僅今年就接到投訴167起，但在市房地產交易網上登記的只有6起，二者相差近28倍。北京市建委相關負責人也表示，該窗口登記的信息不包括公司內部消化和處理完的案例。這也就意味著目前北京尚有大量中介投訴案例未被曝光。
有經紀公司負責人表示，過多依靠經紀公司憑借自律降低投訴率是不現實的。多數業主也認為，官方網站應加大對中介行業的監管力度，進一步推進糾紛信息透明化。
官方數據：全北京市經紀行業兩年多公示投訴僅約300起
投訴排名前10位公司總計投訴量231起，絕大多數公司信息警示記錄為零。佰家事件讓佰家經紀公司(以下簡稱佰家)的投訴量飆升到市房地產交易網首位。根據該網站公布的數據，佰家投訴總量達81起。但佰家內部統計，該公司僅今年拖欠客戶款項的投訴就已超600起，這與官方公布的數據相差甚遠。
中大恒基公司一位管理層人士透露，11月該公司實際投訴160余起，但在北京市房地產交易網的登記投訴數自2003年7月起至今僅6起。該人士表示，公司不會對外公布投訴數據，也不會協助其他部門核查，對于投訴問題，公司會自行跟蹤處理。
綜合2003年1月起至本月6日經紀公司公示投訴量，前10位公司總計為231起，第10位投訴量只有4起，絕大多數公司信息警示記錄為零。此外，市房地產交易網上直接顯示的經紀公司只有8家，其他公司的信用記錄需輸入公司名稱進行查詢，直接顯示的經紀人投訴記錄僅1起，其他的經紀人警示記錄也需先輸入公司名稱后才能查詢。
對于是否還有其他投訴信息查詢渠道，中介協會負責人表示除此之外再沒有專門的公開渠道。而中國消費者協會則表示，每年該協會會在一定時期內公布消費警示，但目前尚未建立可供查詢系統，工商部門也是采取內部處理方式。
各方評說：官方投訴數量低說明中介投訴渠道不暢
有業主認為，官方網站僅公布20家左右中介公司投訴情況，對于擁有上千家經紀公司的中介市場而言，只具備象征意義。
經紀公司實際投訴量與政府公布的數字為何相差如此懸殊？北京市建委相關負責人表示，這涉及到一個“有效投訴”的概念。目前市建委從各個渠道獲得的投訴比較多，但經核實后能確認為有效投訴的數量卻有限，有效投訴指的是經過調查，有確切證據證明經紀公司應負責的案例，由于中介行業的特殊性，業主或客戶對經紀公司的投訴中，沒有證據、無理或在調查過程中被解決的投訴相當多，這些一般都不會予以公示。
此外，他還表示，政府鼓勵經紀公司內部消化投訴，有些公司由于業務規模大，難免會出現每月上百起投訴，但基本都能內部消化和解決，這也體現了一個公司解決問題的態度和能力。
佰家事件后，有業主認為，官方網站僅僅公布20家左右中介公司的投訴情況，對于擁有上千家經紀公司的中介市場而言，只具備象征意義，不能實際解決業主的擔憂，對多數中介公司也難以形成實質性約束。
北京經紀人協會副會長趙東焱認為，不少中介公司追求所謂的“零投訴”只不過是形式主義，沒有實際意義。經紀行業容易產生投訴，一家公司從事經紀行業多年沒有任何投訴反而不正常，刻意追逐“零投訴”會助長隱瞞投訴的不良風氣。
業內建議：中介監管先從經紀人信用開刀
21世紀不動產北京公司總經理董琪指出，根據經紀公司“中介”角色的特性，買賣或租賃雙方出現問題時，一般都會投訴中介公司，但中介行業的問題，涉及到買賣雙方責任的較多。因此，不少公司看起來投訴很多，但實際上需要負責任的并不多，這也是可以理解的；此外，服務行業的產品形態不是固體，與家電等行業不一樣，家電產品有問題難以迅速解決，而服務產品的問題可以隨時調整，隨時解決，從國外情況來看，也是如此。
董琪指出，國外經紀公司投訴解決之道也是鼓勵自律，但仍需要行業協會從外部進行監管，目前國內這方面工作還需加強。此外，管理這個行業的問題應該抓對人的管理，在經紀人本身信用記錄不透明的前提下，經紀行業的投訴公示也難以及時有效。趙東焱也認為，解決社會上對經紀行業處理投訴不信任的問題，需要加強外部監管，如銀行、律師、公證處等都是可以利用的資源，讓這些單位參與到投訴處理監督中來，以他們的信用保證處理的公正性與透明性，并以此逐步改善行業形象。
北京市建委方面同時提醒，業主是監督中介行業的重要力量，業主需要通過正確的方法提高投訴的有效性，一定要留下文字記錄。(張家齊)
